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Una necesidad moderna: Enfoque de la tecnología hacia el cliente

 

 

El 64% de las empresas en todo el mundo reportaron un crecimiento en sus ganancias en el 2016, pero ¿cómo se logró esto? Las empresas más exitosas se esfuerzan por crecer, adoptan lo digital y buscan constantemente formas de cumplir y superar las expectativas de los clientes.

 

La transformación digital y las expectativas cambiantes de los clientes ahora se combinan para crear un entorno operativo y comercial más transparente que nunca. Convertirse en un proveedor obsesionado con la adquisición, el servicio y la retención de clientes ya no es un factor diferenciador, sino una necesidad para los fabricantes modernos.

 

Para hacer crecer su negocio, los fabricantes deben centrarse en el cliente, en el diseño de sus sistemas, procesos y prácticas, e inculcar una cultura que respalde un modelo operativo centrado en el cliente.

 

Un negocio centrado en el crecimiento es uno que incorpora la última tecnología como un medio para impulsar la experiencia del cliente. Los fabricantes deben mantener ese foco de atención al cliente en todo momento. Los siguientes tres pasos pueden ayudar a empujar a su empresa hacia la lealtad del cliente.

 

Desarrollar una cultura basada en el cliente

Tener conciencia de que su empresa se debe a los clientes no es suficiente en el mundo moderno. Las empresas están cambiando rápidamente hacia modelos liderados por clientes. Las organizaciones de alto crecimiento se centran en sus clientes en todos los aspectos de su negocio y les permiten proporcionar información que respalde el desarrollo futuro de la empresa.

 

Las empresas almacenan y recopilan grandes cantidades de datos de clientes, que tienen el potencial de ser utilizados para un enfoque aún más centrado y personalizado. Sin embargo, solo el 11% de los especialistas en marketing cuestionados en un estudio reciente de Forrester informaron sobre la centralización de estos datos y la capacidad de utilizarlos para futuras decisiones de marketing. Esta es un área en la que muchas empresas podrían perderse y perder la oportunidad de engendrar un enfoque de priorizar al cliente.

 

La industria manufacturera puede tener varios enlaces en la cadena con el cliente, pero esto no significa que deba desconectarse. De hecho, los procesos optimizados en toda la cadena de suministro tienen más probabilidades de ofrecer una mejor experiencia del cliente y, a su vez, impulsar el crecimiento.

 

Ser impulsado por ideas

Las organizaciones impulsadas por la visión a menudo ven mayores tasas de crecimiento porque utilizan toda la información disponible de la manera más eficiente. Obtienen información de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) y programas de lealtad, e invierten en sistemas integrados que incorporan análisis sofisticados e informes en tiempo real. Los clientes esperan respuestas y reacciones rápidas. Para lograr esto, cada elemento de su sistema debe ser lo más ágil posible. Los conocimientos precisos son, después de todo, esenciales para la toma de decisiones rápida e informada.

 

La lealtad y el crecimiento del negocio no son posibles sin antes considerar las expectativas de un cliente. Hoy, el cliente moderno espera una presencia digital de los proveedores que utilizan. Por ejemplo, una investigación de la Universidad de Ohio ha descubierto que los consumidores en línea esperan respuestas rápidas a sus consultas, esperan que las empresas estén presentes en tiempo real y el 42% incluso espera una respuesta en una hora o menos. En la industria manufacturera, el elemento del negocio orientado al cliente puede no ser tan explícito, pero el proceso de transformación digital debe involucrar el sentido de urgencia que caracteriza al consumidor moderno.

 

Obtener una mejor conexión interna

Los modelos tradicionales proporcionan líneas claras de presentación de informes y rendición de cuentas, pero a menudo dan como resultado largos ciclos de decisión y experiencias conflictivas del cliente. Las organizaciones actuales de alto crecimiento crean equipos multifuncionales que son rápidos y ágiles, y brindan soluciones verdaderamente integradas para los clientes.

 

Para una cultura exitosa basada en el cliente, cada aspecto de una empresa debe orientarse de la misma manera y alejarse de un enfoque descendente, ya que la comunicación y la coherencia se vuelven aún más vitales a medida que los fabricantes pasan a poner al cliente en el centro de todo.

 

Prepárese para el crecimiento

Cualquier empresa que opere sin un enfoque en el crecimiento no está posicionada para el éxito en el mercado moderno. Un modelo operativo obsesionado con el cliente, que se pregunta, antes de tomar una decisión, “¿qué querría nuestro cliente?” o “¿qué espera nuestro cliente?”, se está convirtiendo rápidamente en la norma y las empresas que elijan no adoptar este enfoque verán a sus competidores triunfar a medida que ellos se retrasan.

La impresión 3D en aluminio de alta resistencia resuelve viejos problemas

de soldadura

 

La impresión 3D de alta resistencia en aleaciones de aluminio abre la puerta a la fabricación aditiva de aleaciones relevantes para la ingeniería, las cuales resultan muy útiles para las piezas de aeronaves de automóviles

 

Un gran avance en la metalurgia lo ha logrado HRL Laboratories, LLC, con el anuncio de que sus investigadores han desarrollado una técnica para imprimir aleaciones de aluminio de alta resistencia con éxito en 3D, incluidos los tipos Al7075 y Al6061. Esto abre la puerta a la fabricación aditiva de aleaciones relevantes para la ingeniería. Estas aleaciones son muy deseables para piezas de aviones y automóviles que se cuentan entre las miles que no fueron susceptibles de fabricación aditiva, una dificultad que ha sido resuelta por los investigadores de HRL. Un beneficio adicional es que su método se puede aplicar a familias de aleaciones adicionales tales como aceros de alta resistencia y superaleaciones -a base de níquel- difíciles de procesar actualmente en la fabricación aditiva.

 

“Estamos utilizando una teoría de nucleación de hace 70 años para resolver un problema de hace 100 años con una máquina del siglo XXI”, dijo Hunter Martin, quien codirigió el equipo con Brennan Yahata. Ambos son ingenieros en el Laboratorio de sensores y materiales de HRL y estudiantes de doctorado de la Universidad de California, Santa Bárbara, que estudian con la profesora Tresa Pollock, coautora del estudio. Su impresión tridimensional en papel de aleaciones de aluminio de alta resistencia se publicó en la edición del 21 de septiembre de 2017 de Nature.

 

La fabricación aditiva de metales generalmente comienza con polvos de aleación que se aplican en capas delgadas y se calientan con un láser u otra fuente de calor directa para derretir y solidificar las capas. Normalmente, si se utilizan aleaciones de aluminio no soldables de alta resistencia, las piezas resultantes sufren grietas severas, una condición que hace que una parte metálica se pueda separar como una galleta escamosa.

 

La técnica de funcionalización de nanopartículas de HRL resuelve este problema mediante el uso de polvos de aleación no soldables de alta resistencia con nanopartículas especialmente seleccionadas. El polvo con funciones de nanopartículas alimenta a una impresora 3D, que aplica capas de polvo y fusibles láser a cada capa para construir un objeto tridimensional. Durante la fusión y la solidificación, las nanopartículas actúan como sitios de nucleación para la microestructura de aleación deseada, evitando el agrietamiento en caliente y permitiendo la retención de la fuerza de aleación completa en la pieza fabricada.

 

Debido a que la fusión y la solidificación en la fabricación aditiva son análogas a la soldadura, la funcionalización de nanopartículas de HRL también se puede usar para hacer que las aleaciones no soldables se puedan soldar. Esta técnica también es escalable y emplea materiales de bajo costo. Los polvos y nanopartículas de aleación convencionales producen materia prima para impresoras con nanopartículas distribuidas uniformemente en la superficie de los granos de polvo.

 

“Nuestro primer objetivo fue descubrir cómo eliminar completamente el agrietamiento en caliente. Buscamos controlar la microestructura y la solución debería ser algo que sucede naturalmente con la forma en que se solidifica este material”, dijo Martin.

 

Para encontrar las nanopartículas correctas, en este caso nanopartículas a base de zirconio, el equipo de HRL reclutó a la compañía Citrine Informatics para ayudarlos a clasificar las innumerables partículas posibles para encontrar la que tuviera las propiedades que necesitaban.

 

“Usar la informática fue clave -dijo Yahata-. La manera en que se solía hacer la metalurgia era cultivando la tabla periódica para alear elementos y probando principalmente con prueba y error. El punto de usar el software informático era hacer un acercamiento selectivo a la teoría de nucleación que sabíamos para encontrar los materiales con las propiedades exactas que necesitábamos. Una vez que les dijimos qué buscar, el análisis de big data redujo el campo de materiales disponibles de cientos de miles a unos pocos. Pasamos de un pajar a un puñado de posibles agujas”. Con esta nueva y emocionante técnica, HRL se encuentra a la vanguardia de un nuevo capítulo en la fabricación aditiva de metales para investigación, industria y defensa.

Industria 4.0, un cambio fundamental

 

Industria 4.0 no es sólo otra palabra de moda, como lo han sido diversas tendencias de gestión en el pasado. Es algo real y cambiará fundamentalmente la forma en que producimos bienes y proporcionamos servicios, al igual que las otras tres revoluciones industriales hicieron antes.

 

Una mirada más cercana al estado de la manufactura revela que el curso actual de muchas compañías necesita ser corregido para aprovechar las oportunidades y que sigan siendo un jugador competitivo clave en el mercado global.

 

¿Qué tiene de diferente la Industria 4.0?

Estudios recientes muestran que habrá un crecimiento significativo de robots en las fábricas. La nueva generación de robots es mucho más avanzada, más fácil de programar y cuesta una fracción del precio de la generación anterior. Estos robots permitirán mayores eficiencias al reemplazar más tareas humanas. Habrá cada vez menos tareas directas para los trabajadores y aumentará la presión para integrar tareas indirectas más cualificadas, como la garantía de calidad, el mantenimiento y la logística.

 

Estamos en el medio de la próxima revolución industrial que idealmente se basa en una manufactura con procesos optimizados (conocida como Lean Manufacturing) que la lleva sin problemas al siguiente nivel: hacia una mayor digitalización.

 

El concepto de Lean Manufacturig tiene más de 25 años tratando de implementar la fabricación con una excelencia operativa. Si bien algunas empresas manufactureras tuvieron un gran éxito en ello, la mayoría no están en el punto donde deberían estar en este momento. Las actividades de mejora continua y sostenible a lo largo de un camino no son realmente frecuentes y las herramientas más complejas como el Mantenimiento Productivo Total (TPM, por sus siglas en inglés) sólo se han implementado de manera rudimentaria. La falta de habilidades duras y/o blandas es a menudo el mayor obstáculo para tener éxito y sostener los esfuerzos.

 

El fenómeno conocido como Renacimiento de la Manufactura Americana es un intento de revertir la tendencia del outsourcing y de enfrentar problemas de calidad y aumento de los salarios, especialmente en China. Los trabajos no volverán de la misma manera en que se fueron, sino que conllevarán un nivel de automatización incrementado y un nivel de habilidad más alto necesario para las tareas restantes del trabajador.

 

El renacimiento de los robots, la manufactura y la optimización de procesos requieren empleados mucho más calificados y deben verse integrados y orientados hacia objetivos comunes. Las actividades de la Industria 4.0 en otros países muestran claramente esto.

 

¿Qué están haciendo los otros jugadores globales?

La fabricación global es un mercado altamente concentrado con unos pocos jugadores dominantes. Los 15 principales países manufactureros representan aproximadamente el 85% de la producción mundial, y los cuatro primeros representan más del 50%. Estos cuatro países son Estados Unidos, China, Japón y Alemania. En este cuarteto, China es el único país de bajo costo. Japón y Alemania se consideran pares y vale la pena considerar sus esfuerzos como países de alto costo. Ambos se han dado cuenta de que las empresas individuales no podrán dominar la próxima revolución industrial por sí mismas y resolver las ramificaciones resultantes en el empleo. Ellos entienden que sólo hay un camino hacia adelante para sus sociedades con manufactura avanzada basada en altos salarios y beneficios, si quieren seguir siendo líderes mundiales en manufactura. Ambos países han lanzado iniciativas similares (como la “Industria 4.0” en Alemania, donde este término se introdujo por primera vez, Japón está buscando aún más: una “Sociedad 5.0”) con el gobierno como un importante facilitador para acercarse a la digitalización de una manera más integral y sostenible.

 

Un enfoque diferente

Para cerrar la brecha de habilidades, se debe realizar un inventario exhaustivo de cada empleado a lo largo de las habilidades requeridas de software. Tener unos pocos empleados altamente calificados que concentren los esfuerzos ya no es suficiente. Además de las iniciativas de organizaciones gubernamentales, educativas y de la industria, las propias empresas deben adoptar un enfoque mucho más profundo para desarrollar a su personal. Es una inversión a largo plazo que se necesita desesperadamente.

 

La rotación excesiva también necesita un análisis más serio ya que socava todos los esfuerzos para desarrollar una fuerza de trabajo superior y para sostener cualquier ganancia que se haya logrado. Las principales causas son obvias: los empleados se van porque no están satisfechos con su salario o sus beneficios, no ven un camino claro para el avance y sus líderes demuestran cada día que no son relevantes para el éxito de la empresa. Esto tendrá que cambiar drásticamente con la Industria 4.0.

 

La gente será quien decidirá si la Industria 4.0 será un éxito o un fracaso, no la tecnología. Es hora de abordar estos problemas de una manera más rigurosa y de hacer algunos ajustes de mentalidad drásticos hacia el capital humano que reflejen la cuarta revolución industrial y su implicación en la fuerza de trabajo.

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